Inteligência artificial traz $20 milhões em retornos para o CloudWalk

São Paulo, março de 2024 — O uso da Inteligência Artificial gerou cerca de 20 milhões de dólares em economia para a CloudWalk Inc., proprietária da plataforma de serviços financeiros InfinitePay, em 2023. Esse número foi compartilhado por Luis Silva, CEO e fundador da CloudWalk, durante seu discurso no South Summit Brasil em 21 de março. As economias foram calculadas com base no volume de solicitações de serviço tratadas por sistemas baseados em IA e na eficiência obtida com a redução de tempo e custo. No geral, essas ferramentas representaram 75% do total de solicitações de serviço atendidas pela InfinitePay em 2023 — aproximadamente 2,6 milhões de solicitações — o que exigiria mais 1.100 funcionários para atender.

“A CloudWalk foi fundada há 10 anos e já usávamos Inteligência Artificial em nossa plataforma de transações financeiras. Com a popularização da IA generativa, também adotamos essa tecnologia na vanguarda, atendendo a mais de 1,2 milhão de clientes da InfinitePay”, afirma Luis Silva, CEO e fundador da CloudWalk. “Descobrimos que a maioria dos empreendedores tinha perguntas que poderiam ser respondidas automaticamente, desde que isso fosse feito com uma camada adicional de inteligência. Para conseguir isso, nossos melhores profissionais de serviços treinaram os agentes de IA.”

O resultado dessa combinação entre humanos e inteligência artificial foi um enorme ganho de eficiência. Hoje, um assistente de IA lida imediatamente com a primeira interação com o cliente, enquanto a fila para assistência humana dura pouco mais de um minuto. A resolução (ou fechamento da caixa) também é mais rápida. Em média, os clientes assistidos por “Claudio Walker”, o nome do agente de IA, concluem suas solicitações de serviço em sete minutos, enquanto um analista humano leva 22 minutos. O ganho de eficiência também foi alinhado com a melhoria da qualidade do serviço: os casos atendidos por “Claudio” têm um nível médio de satisfação de 68%, semelhante à taxa de atendimento humano de 67%.

Um aliado das pessoas

A adoção da Inteligência Artificial no CloudWalk não resultou em nenhuma redução da força de trabalho. Pelo contrário, a empresa de tecnologia intensificou sua busca por profissionais de tecnologia especializados em IA. Um estudo realizado pelo Sling Hub usando dados do LinkedIn entre janeiro de 2022 e janeiro de 2024 mostra que o CloudWalk foi um dos quatro unicórnios brasileiros que mais cresceram em número de funcionários durante o período, com um aumento de 50% nos funcionários. Atualmente, existem pouco mais de 530 profissionais trabalhando em cerca de 15 países diferentes.

“Embora tenhamos vivenciado o chamado inverno de startups, durante o qual muitas empresas, infelizmente, tiveram que fazer cortes significativos de pessoal, a CloudWalk continuou contratando com responsabilidade”, diz Luis. “Intensificamos nossa busca por profissionais com conhecimento prático em Inteligência Artificial ao mesmo tempo em que adotamos a IA generativa em todas as áreas da empresa. Dentro do CloudWalk, todos os funcionários são incentivados a aprender e usar as principais soluções disponíveis no mercado”, afirma.

Outras iniciativas de IA

Além dos bons resultados no atendimento ao cliente, a adoção de soluções de IA na CloudWalk teve impacto em várias outras áreas, como segurança digital, subscrição de crédito, desenvolvimento de produtos, comunicação e até recursos humanos. Em novembro de 2023, a empresa foi identificada no IA: A revolução que está por vir estudo, publicado pela Coatue, um fundo com um portfólio de mais de 250 bilhões de dólares em investimentos, como a única empresa de tecnologia financeira posicionada entre as líderes globais em inteligência artificial.

Além do atendimento ao cliente, os empreendedores que usam a plataforma InfinitePay estão em contato constante com tecnologias baseadas em IA. A ferramenta chamada “Crédito Inteligente”, que usa um sistema de IA, leva em conta mais de 1.000 indicadores para aprovar um empréstimo em tempo real. Em 2023, mais de R$ 250 milhões em crédito foram distribuídos pelo aplicativo. Outro destaque é a ferramenta “Magic POS”, que usa tecnologia para “ler” menus, catálogos e planilhas a partir de imagens, criando automaticamente uma lista de produtos com seus respectivos preços.

O retorno do investimento em ferramentas de Inteligência Artificial teve um impacto direto nos negócios da CloudWalk, que fechou o ano de 2023 com seu primeiro resultado positivo. A empresa de tecnologia obteve lucro líquido de R$ 108 milhões e receita bruta de R$ 1,55 bilhão, um aumento de 40% em relação a 2022. O unicórnio também viu sua base de clientes crescer quase 204%, atingindo mais de 1,2 milhão de clientes.

“Muitas empresas estão começando a usar a IA generativa e estão percebendo pela primeira vez que ela traz retornos aos negócios. Desde que fomos pioneiros, somos uma das primeiras startups globais a praticamente mostrar os números e números desse impacto”, conclui Luis.